Responsable Service Client France/Belgique (h/f)

Job description


  • Vous êtes le garant de la relation avec notre partenaire international dédié au service client pour la France et la Belgique et managez un effectif de >90 personnes :
    • Vous gérez et surveillez quotidiennement les indicateurs de qualité du service client : niveau de service, taux de contact, performance et qualité des réponses apportées, supervision des plannings des agents…
    • Vous implémentez des mesures pour maintenir le niveau de service
    • Vous proposez des améliorations dans le but d’optimiser l’efficacité du centre d’appels (mails, appels) et vous les implémentez en coopération avec l’équipe centrale Service Client.
    • Vous préparez et planifiez des formations pour le fournisseur de services notamment lors de changements de procédure.
    • Vous planifiez le développement du service client afin de faire face à une croissance rapide de notre clientèle, en accord avec les directives de la direction.
    • Vous motivez l’équipe et créez un environnement de travail positif pour atteindre les objectifs de performance et satisfaction au sein du Service Client.

  • Vous traitez en direct les demandes écrites critiques des clients (urgentes, litiges, clients VIP) concernant les achats en ligne, tout en respectant nos procédures de qualité.
  • Vous soutenez les Social Media Managers concernant les messages liés au service client postés sur nos réseaux sociaux ou les gérez directement si nécessaire.
  • Vous assurez un reporting mensuel, quantitatif et qualitatif, pour la Direction.
  • Vous assurez la coordination avec les différents services internes (ventes, logistique, achat, shop, online marketing, social media, fraude…) et fournisseurs de services logistiques externes avec pour objectif de viser une satisfaction client totale.
  • Vous vérifiez les problèmes système et les bugs signalés, soumettez des rapports de bugs détaillés et effectuez un suivi des solutions apportées.
  • Vous analysez les demandes récurrentes des clients, de manière à proposer des plans d’action concrets visant à améliorer l’expérience de nos clients français et belges.

Requirements

  • Formation minimum Bac+4/5 en marketing ou service client (Ecole de commerce, université)
  • Une expérience de 5 ans minimum dont 2 ans en management est requise dans une fonction similaire de préférence en B2C. La connaissance de l’environnement du e-commerce ou de la vente à distance est un plus.
  • Capable de travailler de manière autonome, flexible et réactive, vous êtes reconnu(e) pour votre excellent relationnel et votre diplomatie.
  • Vous faites preuve de patience et calme même sous pression.
  • Vous comprenez que votre succès est lié au succès de votre équipe et vous vous engagez à faire tout votre possible pour assurer le succès de l’équipe.
  • Vous êtes capable de lier les activités quotidiennes aux objectifs stratégiques.
  • Vous êtes capable d'établir et d'entretenir des relations de travail efficaces entre des organisations matricielles et des équipes de différentes cultures.
  • Vous maîtrisez les techniques de communication et de conversation par email/téléphone.
  • Vous possédez également une expérience dans la gestion de conflits.
  • Exigent(e), rigoureux(se) et organisé(e), vous avez une forte sensibilité pour la relation client ainsi que la gestion de projet.
  • Une affinité avec le monde des animaux domestiques est un plus.
  • Parfaite maitrise des outils informatiques (Pack Office, Internet, CRM)
  • Excellent niveau de français et d’anglais, aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, l’allemand est un plus.
  • Des déplacements occasionnels en Europe et vers la Georgie sont à prévoir.